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湘潭市首问责任制、服务承诺制和限时办结制暂行办法

2018-03-02 09:50 浏览量: 评论() 来源: 信用湘潭 作者: 信用湘潭

湘潭市首问责任制、服务承诺制
和限时办结制暂行办法

 

 

 

 

第一章  总  则


  第一条  为进一步加强政风行风建设,转变机关作风,增强机关干部的服务意识,提高服务水平,维护机关“公正、廉洁、务实、高效"的良好形象,依据《湖南省行政程序规定》、《湖南省政府服务规定》,制定本暂行办法。
  第二条  首问责任制、服务承诺制、限时办结制适用于全市各级行政机关及其工作人员。
  人大、政协、审判、检察机关、人民团体等参照本暂行办法执行。

 

第二章  首问责任制相关规定


  第三条  本暂行办法所称首问责任人是指到各县市区、园区、市直单位办事、咨询(含电话、网络咨询)的服务对象首次问询的工作人员。
  第四条  首问责任人的责任:
   (一)服务对象到各相关单位联系办理事宜及咨询问题,在首问责任人职责范围内能够解决的,首问责任人应当及时办理,并告知有关事项,提供必要资料,热情耐心地解答服务对象的询问。
  (二)服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的,首问责任人应当热情相待,积极联系转交办理。属于本机关其他机构职责范围的,应当主动为其联系并引见衔接。衔接中如与有关人员联系不上时,首问责任人应当填写“首问责任制登记表",将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚,并负责转交有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象取得联系,进一步了解情况,并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如有关人员出差或暂遇责任不明确的事项,首问责任人应当及时向有关领导报告,并负责给对方答复。
  (三)服务对象需办理的事项不属于本单位职责范围的,首问责任人应当耐心解释,并尽力给予帮助。
  (四)首问责任人应向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和要求的全部书面材料,一次性告知能否办理、手续是否完备。对符合规定、手续齐全,能当场办理的应立即办理;不能当场办理的应出具回执并告知办事时限。
  (五)首问责任人在接待服务对象时,要掌握方式方法,充分体现国家机关工作人员良好的品德修养和精神风貌。对询问电话要及时接听,对来人来访要热情周到服务,对相关问题要认真解答,使用文明用语,禁用文明忌语。对属于职责范围内的工作,不得以不知道、不清楚等为由推脱首问责任或敷衍询问者。如有对政策理解有差异或无理取闹的服务对象,首问责任人和具体承办人要坚持原则,.耐心解释,做好工作。
  (六)服务对象提出的问题,首问责任人最迟应在一周内将办理情况回复服务对象本人。


第三章  服务承诺制相关规定


  第五条  本暂行办法所称服务承诺制是指行政机关根据工作职能要求,对行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项,通过媒体向社会和公众作出公开承诺,接受社会监督,承担违诺责任的制度。
  第六条  服务承诺必须遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则,以提高公共服务水平、工作效率和公众满意度为目标。
  第七条  服务承诺的主要内容
   (一)服务项目和服务标准;
  (二)办理程序和办理时限;
  (三)收费依据和收费标准;
  (四)投诉方式;
   (五)保障措施及其他承诺。
  第八条  各级行政机关要根据服务承诺的内容,严格规范工作人员服务行为,确保服务承诺制的落实。


第四章  限时办结制相关规定


  第九条  本暂行办法所称限时办结制是指各行政单位在向公民、法人或其他组织提供审批、审核或其他服务事项时,必须依照法律、法规、规章和政策的规定,在承诺的时限内办结或予以答复的制度。
  第十条  法律、法规、规章和政策对办理的事项有明确时限规定的,各单位所承诺的办结时限应当少于规定的时限;没有明确时限规定的,应按照便民利民原则,合理确定承诺办结时限。
  第十一条  各级行政机关应当按照本规定,将审批和服务事项承诺办理时限分解细化,编制流程图,明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程和办结时限,并在办公场所和政府门户网站向社会公布。
  第十二条  各级行政机关应当最大限度地减少办事环节、缩短办事时限,凡能即时办结的要即时办结。对特别紧急的事项,应急事急办、随到随办。
  第十三条  因特殊情况不能按时限办结或予以答复的,应当依照有关规定,以书面形式告知原因及延期时限。
  第十四条  本单位办理的事项需要经过上级机关批准的,上级批准所需时间不计算在承诺办结的时限内,但必须承诺本单位办理和上报时限。


   
第五章  责任追究


  第十五条  将首问责任制、服务承诺制、限时办结制落实情况纳入能绩考核范围,与年度考核评比挂钩。对自觉遵守首问责任制、服务承诺制、限时办结制,主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员,应给予表彰鼓励。
  国家工作人员违反首问责任制、服务承诺制、限时办结制,有下列情节者,经查实,视情节给予效能告诫、调整岗位等处理。对情节特别严重或造成恶劣影响的,按照《中国共产党纪律处分条例》、《行政机关公务员处分条例》、《湖南省影响机关效能和损害经济发展环境行为处理办法》、《湘潭市机关及其工作人员过错责任追究办法》等法律、法规的规定追究相关工作人员的纪律责任。
  (一)首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的;
  (二)不制定服务承诺的、服务承诺不向社会公布的或服务承诺不兑现的;
  (三)承诺办结时限内未能办结的或已办结而未将办理结呆交付服务对象的;
  (四)对服务对象提出的事项推诿扯皮、不负责任的或应当告知服务对象有关事项而没有明确告知的;
  (五)对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语,造成不良影响的;
  (六)违反首问责任制、服务承诺制、限时办结制其他情形的。
  第十六条  国家工作人员违反首问责任制、服务承诺制或限时办结制的,服务对象可向该单位或上一级纪检监察机关投诉,受诉单位和纪检监察机关接到投诉后必须认真调查。


第六章  附 则


  第十七条  本暂行办法由市纪委、市监察局负责解释。
  第十八条  本暂行办法自公布之日起实行。

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